Algumas questões sobre a comunicação organizacional e a transmissão de valores éticos.

“Quem não se comunica se trumbica” (Chacrinha)

 Comunicação e Organizações

 A organização é uma orquestra comunicante, uma sinfonia em permanente construção, na qual cada ator utiliza as suas competências e sua visão sobre a realidade, não apenas para executar funções, mas para, junto com os demais, produzir uma melodia, talvez nem sempre harmoniosa”. (GIORDANO, 1998)

A palavra comunicação vem da mesma raiz dos termos comunidade e comum. A comunicação é a base de qualquer relacionamento humano e, dessa forma, não pode ser vista como um construto isolado na vida das organizações. Ela está na origem de como os eventos e os fenômenos se constituem no cotidiano das operações. A comunicação molda o comportamento, o contexto e a natureza da organização, mas também é moldada por diferentes dimensões, tais como a estrutura, a hierarquia, a cultura, o clima, as estratégias de poder, o volume de trabalho, os recursos e até mesmo a distribuição do espaço físico. Sob esta perspectiva, a comunicação passa a ser vista em termos do universo das relações que compõem o contexto social da organização e que, ao mesmo tempo, são influenciadas por este contexto.

Mais do que um fluxo de mensagens ou um processo de construção da ação, a comunicação é concebida como uma arena na qual o sentido e a ação da organização se constroem continuamente e coletivamente. Nesse contexto, as trocas que acontecem entre os membros organizacionais são vistas como momentos de interação nos quais os participantes cooperam para construir um sentido compartilhado sobre a organização e seu contexto ou modificar o curso dos acontecimentos. Nenhuma interação acontece de modo independente da história das relações que permeiam a organização. Todo o momento de interação é construído pelo contexto no qual ele ocorre; pelos indivíduos que dele participam e pela dinâmica das trocas que eles são capazes de realizar. Ao mesmo tempo, toda interação ajuda a modificar o seu próprio contexto.

A partir desta ótica, o significado da comunicação assume uma definição essencial: a de tornar comum, ou seja, a de permitir que os indivíduos comunicantes sejam capazes de aproximar a sua visão sobre a realidade. A boa comunicação é importante para o sucesso de qualquer grupo ou organização. As falhas podem ter consequências desastrosas, independentemente da mensagem que se deseje transmitir. Segundo Robbins (2008), as pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentes de conflitos interpessoais. “Como as pessoas passam cerca de 70 por cento de suas horas de vigília se comunicando, escrevendo, lendo, falando, escutando, parece razoável afirmar que uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de uma comunicação eficaz” (Robbins, 2008, p. 232).

Nenhum grupo pode existir sem comunicação, ou seja, sem a passagem de significados e informações entre seus membros. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão. Uma idéia por melhor que seja é inútil se não for transmitida e compreendida pelos outros. A comunicação perfeita, ainda que utópica, só existiria quando um pensamento ou uma ideia fossem transmitidos de uma pessoa para outra, de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idêntica a do emissor. Para Robbins (2008), embora seja um tanto elementar na teoria, a comunicação perfeita nunca é obtida na prática.

 Funções da Comunicação

“A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação”. (ROBBINS, 2008, p. 233)

A comunicação pode agir no controle do comportamento dos indivíduos de diversas maneiras. Quando as organizações buscam a transmissão dos valores que julgam corretos, têm o objetivo de fazer com que as pessoas se comportem de determinada maneira. Por exemplo, quando os funcionários são informados, através de um código de ética, que devem tratar os colegas com respeito, que não devem aceitar favores ou presentes dos clientes, que não podem ter relacionamentos amorosos no ambiente de trabalho, a comunicação está desempenhando uma função de controle. A comunicação informal também tem o poder de controlar o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que esta produzindo demais (e assim fazendo com o que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do desempenho esperado e o que fazer para melhorá-lo. Por exemplo, no dia-a-dia do trabalho, a criação de objetivos, o feedback do progresso e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação. Se o comportamento esperado está relacionado com determinados valores éticos, o reforço de tais atitudes será utilizado como função motivadora e garantidora de continuidade, assim como modelo para ação de outros membros.

Além disso, para muitos funcionários, o grupo de trabalho é a fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros possam expressar frustrações e sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais. Outra função desempenhada pela comunicação está associada ao seu papel de facilitadora da tomada de decisões. Ela proporciona as informações necessárias, ao transmitir dados para que as pessoas identifiquem e avaliem alternativas possíveis.

As quatro funções descritas devem ser vistas, segundo Robbins (2008), como inter-relacionadas e igualmente importantes, pois para que os grupos tenham bons desempenhos eles precisam tanto ter algum tipo de controle sobre seus membros, como estimulá-los ao esforço e oferecer os meios para expressão emocional e tomada de decisões.

Barreiras para a comunicação eficaz

Existem diversas barreiras que podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, abaixo são expostas algumas delas que são mencionadas por Robbins (2008):

Filtragem: refere-se à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Por exemplo, quando uma pessoa diz para outra exatamente aquilo que ela acredita que a pessoa quer ouvir, está filtrando a informação. Essa distorção pode acontecer pelo medo de dar más noticias ou pela vontade de agradar o outro.

Percepção seletiva: o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, história de vida e outras características pessoais. Os receptores também projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as mensagens. A realidade não é simplesmente vista, ela é interpretada e então chamada de realidade.

Sobrecarga de informações: as pessoas têm capacidade finita de processar informações. Quando as informações com que se tem que trabalhar excedem a capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga de informação. Atualmente, as demandas para atender e-mails, telefones, reuniões e leituras, aumentam o potencial de sobrecarga dos profissionais. Quando as pessoas têm mais informações do que conseguem organizar e utilizar, a tendência é selecionar, ignorar ou esquecer informações ou deixar de processar informações adicionais até que a sobrecarga seja superada. De qualquer maneira, o resultado é a perda de informações e consequentemente, uma comunicação menos eficaz.

Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada de uma forma caso alguém se sinta aborrecido ou distraído e de outra forma caso esteja feliz. Os estados emocionais mais extensos como euforia e depressão têm maior probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nestas situações, a tendência é deixar de lado a racionalidade e a objetividade para dar lugar apenas às emoções.

Linguagem: As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A educação, o histórico da pessoa e o seu meio cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por ruma pessoa e as definições que ela dá às palavras. Embora duas pessoas falem o mesmo idioma, o uso da linguagem nem sempre é o mesmo. Uma vez que se compreende como cada indivíduo codifica a linguagem, as dificuldades de comunicação podem ser minimizadas. O problema é que, nas organizações, as pessoas geralmente não sabem como aquelas com quem interagem modificam a linguagem. O emissor tende a julgar que as palavras e os termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor; isso nem sempre é verdadeiro e cria dificuldades na comunicação.

Transmissão de valores organizacionais éticos

A comunicação dentro das organizações, e todas as suas peculiaridades conforme vistas ao longo deste texto têm grande importância para a transmissão dos valores que as empresas desejam disseminar entre os seus membros. A força e o conteúdo dos valores de uma organização têm influência sobre o clima e o comportamento ético de seus membros.

Os valores são parte da cultura organizacional e, segundo Robbins (2008), a cultura com maior probabilidade de atingir um alto padrão ético é aquela que transmite grande tolerância aos riscos, agressividade entre baixa e moderada e é voltada tanto para os fins como para os meios. Dessa forma, a partir da comunicação de determinados valores, os executivos que atuam em organizações éticas, recebem apoio para correr riscos e serem inovadores; são desestimulados a agir de modo excessivamente competitivo e prestam atenção tanto à quais objetivos foram alcançados, quanto à maneira como eles foram atingidos.

Uma cultura organizacional forte sempre exercerá uma influência maior sobre os funcionários do que uma cultura mais fraca. Assim, se a cultura é forte e adota padrões éticos elevados, terá uma interferência forte e positiva sobre o comportamento dos funcionários, pois as pessoas sabem o que a organização espera delas naquele momento. Por outro lado, uma cultura forte que encoraje a ultrapassagem de limites pode estimular comportamentos antiéticos.

O que se pode então fazer para criar e disseminar valores éticos? Robbins (2008) oferece as seguintes propostas:

- Ser um modelo visível. Os funcionários observam o comportamento dos executivos de alto escalão como um ponto de referência para o seu próprio comportamento. Quando percebem que esses modelos agem de maneira ética, vão modelar as suas ações dessa mesma forma e tiram disso uma mensagem positiva.

- Comunicar expectativas éticas. As ambigüidades éticas podem ser minimizadas com a criação e divulgação de um código da ética organizacional. Ele deve conter os valores essenciais da organização e estabelecer as regras éticas que os funcionários precisam respeitar.

- Oferecer treinamento em ética. Seminários, workshops e outros programas de treinamento em ética podem ser organizados pela organização. Essas sessões de treinamento podem ser utilizadas para reforçar os padrões de conduta desejáveis, para esclarecer que práticas são e quais não são admissíveis e para tratar de possíveis dilemas éticos.

- Ser claro ao recompensar as atitudes éticas e punir as antiéticas. As avaliações de desempenho devem analisar o quanto as suas decisões tomadas pelos funcionários estão de acordo do código de ética das organizações. Essas avaliações devem considerar tanto os fins quanto os meios. As pessoas que apresentam sempre comportamento ético devem ser recompensadas publicamente. Da mesma forma, aquelas que transgredirem o código devem ser punidas para que sirvam como exemplo para as outras.

- Fornecer mecanismos de proteção. A organização precisa fornecer mecanismos formais para que os funcionários possam discutir os dilemas éticos e reportar as eventuais transgressões sem medo de reprimendas. Isso pode incluir a criação de conselhos de ética, de executivos encarregados de ética ou do cargo de ouvidor.

Além disso, existem também alguns valores específicos que foram identificados como critérios de julgamento da lista das melhores empresas para se trabalhar, que no Brasil é publicada pela revista Exame. Esses cinco valores, listados a seguir, foram determinados pelo Great Place to Work Institute, que se preocupou especialmente com as práticas e comportamentos humanos e sua relação com o desempenho corporativo. A confiança representa um valor primário, sendo o responsável por um ambiente de trabalho saudável. A confiança, por sua vez, é composta de três valores: credibilidade, equidade e respeito.

Credibilidade: é a forma como os funcionários percebem as práticas de seus gestores em termos de comunicação, competência e integridade.

Equidade: é a justiça, a imparcialidade e o grau de corporativismo que os funcionários percebem no local de trabalho.

Respeito: é o apoio, a colaboração e o cuidado que os funcionários percebem nas ações de seus gestores em relação a eles.

As duas outras dimensões têm relação com a maneira como as pessoas se sentem no trabalho (orgulho) e em suas relações com os colegas (companheirismo):

Orgulho: é o conjunto de sentimentos que os funcionários têm em relação ao trabalho que fazem; à sua equipe e à própria empresa.

Companheirismo: é a qualidade da hospitalidade, da intimidade e da relação com a comunidade no ambiente de trabalho.

A prática desses valores humanos pode ter impacto nos retornos financeiros de uma empresa. Existem alguns aspectos intangíveis que são favorecidos pela prática de valores éticos como: a imagem da empresa, a menor rotatividade e absenteísmo dos funcionários, a redução de custos com cuidados médicos devido ao estresse, maior satisfação e fidelidade dos clientes, maior inovação e criatividade graças à tolerância ao risco e a liberdade de expressão. Assim, ao se basear em princípios éticos, as organizações aumentam também a possibilidade de obter melhores resultados, pois a qualidade, como processo, não pode estar desvinculada da qualidade dos valores humanos envolvidos. É o elemento humano que serve como a base de todo o alicerce. Segundo O’Donnel (2006), a engrenagem principal que move qualquer organização compõe-se de três aspectos: relações humanas, processos internos e sustentabilidade contínua. Se as relações profissionais se tornarem inoperantes, no longo prazo a organização pode sofrer por causa do próprio ambiente de trabalho e da queda da produtividade. Nenhuma empresa pode refletir o que os seus componentes humanos não o são. Os processos internos também são importantes, mas também dependem em grande parte dos serem humanos que os formulam e desencadeiam. A sustentabilidade de médio e longo prazo também depende de uma cultura que fomente e dissemine certos valores, que podem ser relevantes para determinar o sucesso ou o fracasso. É necessário, portanto fortalecer a engrenagem existente entre essas três dimensões a partir de uma comunicação fluida e da escolha dos valores a serem praticados.

REFERÊNCIAS:

Robbins, S. Comportamento Organizacional. Editora Prentice Hall. São Paulo, 2008.

O’Donnel, K.  Valores humanos no trabalho: da parede para a prática. Editora Gente. São Paulo, 2006.

  • Print
  • Digg
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • Add to favorites
  • email
  • Google Buzz
  • LinkedIn
  • Orkut
ERA
ERA
Related Posts
Showing 5 comments
  • Goberto Pessoa

    Gostei como cada assunto foi abordado, e das explicações de cada assunto.

  • Adao Zacarias Jose

    O conteudo e perfeito e facilmente se entende. Portanto felicito aos autores deste material e procurem ajudar cada veis mais aos necessitados pois o conhecimento e o pilar e fundamento do crescimento fisico, mental e economico do homem.

  • Gicéle

    queria saber qual a importãncia da sutentabilidade continua ?

pingbacks / trackbacks
  • […] Algumas questões sobre a comunicação organizacional e a transmissão de valores éticos. […]

  • […] Algumas questões sobre a comunicação organizacional e a transmissão de v… Esta entrada foi publicada em Newsletters. Adicione o link permanente aos seus favoritos. ← 13ª Newsletter […]

Leave a Comment